Развитие Действующих Клиентов

Большая часть бюджета маркетинга и продаж, как правило, расходуется на привлечение новых Клиентов, в то время как большинство Компаний согласны с утверждением, что «старый друг лучше новых двух», то есть Действующие (постоянные) Клиенты более перспективны во всех аспектах деятельности.

Это действительно так, ведь:

1. Гораздо выше вероятность совершения покупки. Действующие Клиенты уже знакомы с товаром/услугой. Доверие будет способствовать приобретению Вашей продукции.
2. Бюджет на привлечение Новых Клиентов гораздо выше, так как их нужно убедить в ценности (полезности) для них Вашей продукции. Это, как правило, командировки в другие регионы, проведение переговоров, акций, часто дорогостоящих, т.к. объемы продаж пока небольшие. В общем ДОРОГО, в то время как существующему Клиенту порой достаточно просто позвонить.
3. Объемы продаж. Новый Клиент вряд ли купит сразу большое количество незнакомого для него товара без гарантий, а это опять затраты на продвижение (см. п.2). А вот существующие Клиенты охотно пойдут на увеличение уровня потребления, если товар отвечает их требованиям.

Так почему Компании уделяют так мало внимания развитию своих Действующих Клиентов?:

Не выстроен Процесс продаж:

• Нет четкого разделения продаж Действующим и Новым Клиентам;
• Нет процессного управления продажами;
• Нет Технологии продаж и инструментов, привязанных к ней.

Неперсонифицированный подход, опять же по причине невыстроенных процессов продаж:

• Менеджер не понимает, КАК развивать КОНКРЕТНОГО Клиента;
• Проще (хотя затратнее) организовать акцию, направленную «НА ВСЕХ», чем выяснить потребности у конкретного Клиента, а потом предложить ему действенное решение.

1. Отсутствие CRM-системы (CRM — Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами), то есть системы, в которой помимо данных Клиента можно увидеть все этапы взаимодействия с ним.

   Стратегическое планирование для развития бизнеса

   Этапы не управляются, опять же из-за непрозрачного процесса продаж.

2. Система мотивации, направленная именно на привлечение новых Клиентов. Часто система показателей эффективности у менеджеров продаж смещена в сторону увеличения числа новых Клиентов. Повторные покупки продукции действующими Клиентами считаются как само собой разумеющимися.

Мы предлагаем увеличивать продажи действующим Клиентам с помощью:

Построения и управления Процессом продаж:

• Разделяем продажи Действующим и Новым Клиентам;

1. Концентрации ИМЕННО на развитии Действующих Клиентов.

Компания должна «выращивать» Клиента путем долгой и последовательной работы, часто совместной с ним.

Поэтому разрабатываем и внедряем Технологию продаж и инструменты, привязанные к ней, в том числе:

• План развития Клиента (ПРК) – предлагаем разрабатывать и согласовывать с Клиентом в горизонте год и более;
•  Чек-листы, которые отразят выполнение необходимых действий по Технологии.

1. Укрепления доверия к продукции, марке, бренду, Компании.

И в данном случае важно не только удовлетворить потребности Клиента, но и превзойти его ожидания. Если Клиент станет Вашим приверженцем, он не только будет покупать товар снова, а еще и посоветует Вашу продукцию своим знакомым. Поэтому важно знать мнение Клиента путем сбора обратной связи и вовремя реагировать на претензии.

Создание дополнительных импульсов у Клиента для совершения покупки:

• Эффективная Система бонусов, в т.ч. дополнительные бонусы;
• Программа лояльности;
• Персональные предложения;
• Иногда даже просто поздравление с каким-либо праздником и т.д.

Для этого нужно:

• Знать КАЖДОГО своего Действующего Клиента.
• Правильно ранжировать Клиентов, то есть выделить приоритетные группы Клиентов по разным критериям.
• Разработать Коммерческую политику, т.е.

  набор принципов и правил развития продаж каждой группы Клиентов.

• Разработать и реализовать План конкретных действий по КАЖДОМУ приоритетному Клиенту.
• Получать обратную связь от Клиентов.

Никогда НЕЛЬЗЯ забывать о Действующих (постоянных) Клиентах, так как они помогут не только увеличить объемы продаж, но и создать положительную репутацию с помощью «сарафанного радио», которую нельзя купить ни за какие деньги.