admin / 13.04.2018
Содержание
Основным компонентом любого helpdesk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами, багами). По английски такие системы называют «issue tracker».
При поступлении запроса от клиента (по телефону, по email, через web-сайт…), в системе создается «тикет». Большинство современных helpdesk умеют создавать тикеты из email и web-запросов автоматически. Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с клиентом над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.
Кроме системы тикетов HelpDesk-система может включать следующие компоненты:
— база клиентов
— база знаний для поиска готовых решений
— web-портал для клиентов (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)
— база договоров на обслуживание (SLA = Service Level Agreement)
— база продуктов
Кроме поддержки клиентов, системы Service Desk получили широкое применение в ИТ-отделах крупных компаний, которые используют Service Desk для управления ИТ инфраструктурой (ITSM). Поэтому, многие Service Desk системы содержат специализированные функции для управления ИТ:
— учет конфигураций (каталог ИТ ресурсов компании, их версии и настройки)
— учет проблем (проблемы — это повторяющиеся инциденты)
— учет изменений (например, обновлений версий ПО)
Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах разобраться в том, что такое Helpdesk.
Завершен проект внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием в ОАО «ОГК-6». Реализация проекта повысила качество ИТ-обслуживания во всех филиалах компании и обеспечила Дирекцию по ИТ эффективными инструментами для регламентации и контроля за деятельностью сервисных подразделений. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk.. ***
2009. «Астерос» внедрил Service Desk в «Шереметьево»
Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап проекта по созданию службы Service Desk в Международном аэропорту «Шереметьево». Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры, говорится в сообщении «Астерос». До недавнего времени в аэропорту Шереметьево не существовало службы поддержки, организованной согласно рекомендациям ITIL. ***
2009. Вышла новая версия helpdesk-системы ИнфраМенеджер
Перечни изменений, вошедших в релиз ИнфраМенеджер 4.4.162 :• Исправлены недочеты по работе с формами в модуле ServiceDesk и WEB-интерфейсом пользователя, связанные с открытием, закрытием и сортировкой данных• Внесены изменения в отчеты «Восстановленные заявки за период» и «Отчет о заявках по подразделениям клиентов, сервисам и типам». ***
2009. IBS DataFort предлагает Service Desk в аренду
Компания IBS DataFort (входит в IBS) предлагает российским компаниям новое решение для увеличения эффективности работы ИТ-службы. Теперь у компаний появилась возможность обойтись без затратных проектов по автоматизации службы поддержки пользователей и получить Service Desk как сервис, говорится в сообщении IBS DataFort. ***
2009. «Астерос» оптимизировала управление ИТ-сервисами в «Альянс Банке»
Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап создания системы управления ИТ-сервисами в «Альянс Банке». Оптимизация процессов Service Desk и внедрение системы позволили сделать прозрачными и более управляемыми расходы на поддержку ИТ и повысить качество обслуживания свыше 4,5 тыс. пользователей банка, говорится в сообщении компании. Проект по созданию системы управления ИТ-сервисамив в «Альянс Банке» стартовал августе 2008 г. Изначально в банке использовалась система Service Desk собственной разработки. ***
2009. Выпущен релиз servicedesk системы IntraService 3.0
Основное нововведение релиза — возможность вести в рамках одной системы несколько бизнес-процессов.Введена новая сущность — «Бизнес-процесс». Бизнес-процесс определяет состав Ролей, Стаусов, Матрицы переходов статусов. При создании сервиса выбирается бизнес-процесс, в рамках которого будет происходить обработка заявок. Как следствие, у каждого сервиса может быть свой набор участвующих в нем ролей, а пользователя на разные сервисы можно назначать с разными ролями. Существенно расширена система полномочий и прав. ***
2008. Обновление IBN Helpdesk: новое представление инцидентов
Вышла новая версия Instant Business Network 4.7. Основное новшество новой версии — новый вид разделов «Инциденты» и «Проекты». Новый раздел «Инциденты», став существенно менее загруженными и более удобным в работе, дает возможность просмотреть практически ту же информацию об инцидентах, что была доступна раньше: мы оставили без изменений подразделы «Непроверенные сообщения» и «База знаний» и избавились от всех списков просмотра, сделав единый подраздел «Просмотр инцидентов», в котором можно задать все необходимые параметры группировки и фильтры и получить нужную выборку. Также появился дополнительный подраздел «Обзор инцидентов», сделанный по принципу страницы «Моя работа»: пользователь может задавать шаблон страницы и размещать на ней нужные информационные блоки и диаграммы, связанные с инцидентами. Наконец, главным новшеством стала возможность создавать свои собственные виды инцидентов, устанавливая фильтры и самостоятельно определяя набор полей, который необходимо вывести в список. Аналогично теперь представлены и проекты.
2008. USN Computers оптимизирует HelpDesk для сетей фитнес-клубов World Class и «ФизКульт»
Компания USN Computers, поставщик ИТ-решений для бизнеса, подписала договор с сетями фитнес-клубов World Class и «ФизКульт» на реализацию проекта по модернизации системы HelpDesk. К 25 июня 2008 г. системные инженеры USN Computers внедрят решение на базе серверной программы Microsoft Office SharePoint Server 2007, которое позволит полностью автоматизировать работу службы поддержки свыше 1000 пользователей в более 40 клубах World Class и «ФизКульт» в 11 городах России и стран СНГ. ***
2007. Service Desk со скидкой — Новый год начинается с Terrasoft!
Все мы любим получать подарки. И чем больше подарков, тем лучше. А еще лучше, когда размер своего подарка можно определить самостоятельно. В преддверии Нового 2008 года компания Terrasoft приготовила для Вас сразу несколько праздничных сюрпризов:1. Скидки на Terrasoft Service Desk и другие продукты Terrasoft. 2. Скидки для всех желающих пройти обучение в учебном центре Terrasoft.Специальное предложение действует в период с 5 ноября по 31 декабря 2007 года. Стартовая скидка на все перечисленные продукты и услуги составляет 20%. ***
2006. С инцидентами, но без проблем
В компании «Балаковские минеральные удобрения» завершен первый этап проекта автоматизации работы ИТ-службы предприятия. Проект выполняется на базе российского решения Naumen Service Desk. ИТ-служба завода отвечает за бесперебойное функционирование автоматизированных процессов производства и оперативное устранение неполадок. Рост нагрузки на ИТ-службу затруднил обработку обращений, поступающих в бумажном виде, и снизил оперативность реакции на появление сбоев. ***
2006. Покупаешь 1С? Получи Итилиум!
Вы покупаете 1С:Предприятие? Думаете о эффективной организации службы Help Desk/Service Desk? Участвуя в акции «Покупаешь 1С? Получи Итилиум» с 1 сентября до 30 ноября вы можете получить до 99% скидки на Итилиум (при условии покупки лицензий 1С:Предприятие в комплекте с Итилиумом). Сумма скидки составляет половину от суммарной стоимости лицензий 1С:Предприятие. Например, при покупке комплекта «1С: Бухгалтерия 8.0» за и пяти пользовательских лицензий «1С:Предприятие 8.0» общей стоимостью 820 у.е. ***
Это название службы поддержки компании, другими словами IT отдел или отдел технической поддержки пользователей. Отдел технической поддержки может оказывать помощь не только внутренним, но и внешним клиентам компании. В переводе на русский язык help desk — стол помощи. Подобные службы нужны для любой компаний, которая оказывает какую-либо поддержку своим клиентам.
Это программное обеспечение, которое призвано автоматизировать работу службы технической поддержки. Основная задача сервис деск системы — обработка заявок на обслуживание или инцидентов, произошедших во время эксплуатации тех или иных систем или сервисов или продуктов компании.
Задачи данного класса программного обеспечения позволяют задавать при создании заявки следующие параметры:
Help desk системы позволяют принимать заявки по нескольким каналам:
Такие системы называются многоканальные или омниканальные Help desk.
Для развертывания подобных систем, достаточно минимального выделенного VDS сервера с открытым ПО и ОС Linux. Установка Help desk на свои сервера позволит быть более защищенными от потери важных данных или клиентской базы.
Скачать Help desk систему для Linux сервера
Служба Service Desk это подразделение компании, обеспечивающее техническую поддержку компьютеров и программного обеспечения пользователей на предприятии. С точки зрения пользователя Service Desk – это и есть ИТ-служба.
Внедрение в компании сервис деск системы позволяет перевести ИТ-службу на новый уровень зрелости.
Служба сервис деск становится единственной точкой для обращений пользователей. Способы оставить заявку могут быть различными: телефон, специальный email и форма на корпоративном сайте. Однако в итоге любое обращение по поводу работы компьютера, сети, программного обеспечения или ИТ-сервисов превращается в заявку, с которой работает от или ной сотрудник технической поддержки. Про существование в компании других ИТ-специалистов пользователь может и не догадываться. Впрочем, тем меньше времени сотрудников ИТ-службы он потратит.
Часто термином Service Desk называют программное обеспечение, которое используют сотрудники службы технической поддержки. Базовая функциональность такого программного обеспечения:
Система Service Desk может быть установлена, как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде интернет-сервиса. Последний подход особенно хорош для небольших ИТ-служб, т.к. в этом случае создание службы сервис деск не требует выделения дорогостоящего аппаратного обеспечения и может быть реализовано в сжатые сроки.
.
FILED UNDER : IT