admin / 13.09.2018

Crm своими руками

Бизнес бывает разный. Бизнес — это не всегда большая комната с менеджерами, шумом, вечно звонящими телефонами и прочими атрибутами отдела продаж.

Один мой товарищ зарабатывает по 200 т.р. в месяц (чистыми), продавая оптом кошельки на авито. Второй за май-июнь заработал на отдых в Дубае, торгуя гироскутерами через одностраничный сайт. Третий учит бизнесменов строить большие отделы продаж. Работает вдвоем со своей женой. На хлеб с маслом и икрой хватает. Наверняка и успешный фрилансер чувствует себя бизнесменом. Не будем зацикливаться на терминологии.

Даже если вы работаете в одиночку и у вас 1,5 клиента в день, вы можете ощутимо увеличить свой доход, просто начав вести базу клиентов и их покупок. Например, клиенту, купившему у вас месяц назад небольшую партию кошельков можно позвонить и ненавязчиво поинтересоваться как идут дела и не нужен ли ему ещё товар? Рассказать о поступлении новых супер трендовых клатчей. Этот звонок не будет вам стоить ничего, но может принести дополнительные продажи.

Структурировать свои взаимоотношения с клиентами и призваны CRM (Customer Relationship Management) системы. Если вы начнёте копать в эту сторону, вы увидите, что CRM систем на рынке огромное множество и все разные и подходят под разные задачи. Для того, чтобы выбрать подходящую нужно четко прописать все нынешние (и желательно возможные в будущем) бизнес-процессы и исходя из этого принимать решение, но:

  • Это не всегда возможно. Вы можете не знать во что ваша деятельность перерастёт через неделю.
  • Какую бы навороченную систему вы не выбрали, всегда будет чего-то не хватать. Например, в популярной amoCRM продавцу кошельков не хватило бы возможностей базового складского учета. Обычно средние и крупные компании решают подобные проблемы, связывая вместе несколько узкоспециализированных инструментов или заказывая дорогие доработки используемой системы у компаний — интеграторов. Например, можно прикрутить к той же amoCRM 1C или Мой Склад. Как-то слишком сложно, долго и дорого для 1-2 продаж в день, как по мне…

Затянутое получилось вступление, планировал уложиться в один абзац. Перейдем к сути: я считаю, что сложные раздутые CRM системы в вышеперечисленных случаях не нужны.

Джон Галл, теоретик в области систем, однажды сказал:

Сложная система, созданная с нуля, никогда не заработает. Начинать надо с работающей простой системы. Любая работающая сложная система развивается на базе работающей простой системы

Давайте самостоятельно и с минимальными усилиями построим эту простую систему для решения своих задач. К ней не надо будет долго привыкать (так как мы делаем её сами и прекрасно знаем как всё работает), в ней будет только нужный нам функционал (весь, в одном месте!), за неё не нужно будет платить. Нет, это не Excel и нет, нам не нужен программист.

Мы воспользуемся крутым набирающим популярность сервисом Airtable. Переходите по ссылке, регистрируйтесь, потыкайте по кнопочкам на сайте, посмотрите презентацию (вау-эффект обеспечен) и возвращайтесь сюда, я подожду =)

Если коротко, Airtable — это некий гибрид Excel и Access с удобным красивым интерфейсом и доступом online. С помощью связанных таблиц мы можем организовать всё, что нам нужно и так, как нам нужно. Слоган Airtable — Organize anything you can imagine.

Давайте создадим систему для нашего продавца кошельков. Допустим, его зовут Иван. Начнем с самых основ, добавляя функционал по необходимости.

Создадим новую базу, пусть она будет называться .

Так как CRM — это, в первую очередь про клиентов, создадим таблицу .

Иван продает товар через авито, где основным способом связи является телефон (звонки, смс, whatsapp, telegram и т.п.), поэтому первым делом добавим поля (тип поля: Single line text) и (тип поля: Phone number). Кроме этого, Ваня скорее всего захочет делать какие-то примечания к контактам. А если он сам доставляет товар, то ему понадобится хранить и адреса своих клиентов. Добавляем поля и с типом Long text.

Теперь создадим таблицу для учета заказов:

  • (тип поля: Date)
  • (тип поля: Single select. Здесь же добавим несколько возможных статусов для заказа. Допустим , , , )
  • (тип поля: Link to another record. В списке выбираем таблицу . Таким образом, заказы мы привязали к контактам, а контакты к заказам.)
  • (тип поля: Long text)

С этой таблицей пока закончим, вернемся к ней чуть позже. А сейчас давайте создадим таблицу для учета проданных товаров. Назовем ее . Каждая запись в этой таблице будет связана с конкретным заказом и содержать информацию о количестве и цене проданного товара. 1 запись — 1 товар (то есть, если в одном заказе Иван продал 2 модели кошельков, в таблице будет 2 записи для этого заказа). Нам понадобятся следующие поля:

  • (тип: Date)
  • (тип: Link to another record. Связываем отгрузку с таблицей . Убедитесь, что галочка Allow linking to multiple records выключена. Этим мы ограничим количество связанных с отгрузкой заказов до одного)
  • (тип: Single select. И сразу добавим 4 модели кошельков: , , , )
  • (тип: Currency. В настройках поля уберите знак доллара)
  • (тип: Currency)
  • (тип: Number > Integer)
  • (тип: Formula. Привет, Excel. Введите формулу . На вкладке настройте удобное форматирование)
  • (то же самое, только для закупки. Формула: )
  • (еще одна формула. Поле наглядно показывает профит с каждой отгрузки. )
  • (ключевой показатель деятельности Ивана. Позволит ему видеть какие товары наиболее выгодно продавать. Формула: . На вкладке выберите проценты)

Надеюсь, я не сильно вас утомил, осталось совсем немного. Давайте вернемся к таблице и добавим в неё те же показатели прибыли и рентабельности. Для наглядности.

Добавьте поля:

  • (тип поля: Rollup. В первом выпадающем списке выберите , во втором , в поле под ними введите )
  • (то же самое, что и для , но во втором выпадающем списке нужно выбрать )
  • (формула: )
  • (формула: )

Выдыхайте. Больше никаких формул. Время взглянуть на то, что мы сделали. Для этого я добавил в нашу, только что созданную базу несколько контактов и продаж и вот что получилось (Кликабельно. Для просмотра на весь экран нажмите в нижнем правом углу):

Я сгруппировал заказы и отгрузки для демонстрации (но вы можете выключить):

  1. Группировка заказов по полю покажет насколько дорог для Ивана каждый покупатель — количество продаж, средний чек, сумму, которую он принес, доходность в процентах.

  2. Сгруппировав по Ваня сразу же поймет какой товар продавать выгоднее всего и сосредоточит усилия именно на нем.

Если есть запланированные на будущее отгрузки, их удобно просматривать, переключив вид таблицы в .

В вашем распоряжении огромное количество вариантов фильтрации и группировки записей и несколько режимов просмотра:

  • Grid
  • Form
  • Calendar
  • Gallery
  • Kanban

Не ограничивайте себя!

Мы построили простую систему, в которой удобно вести учет клиентов и продаж, а также отслеживать некоторые ключевые метрики бизнеса.

Целью статьи было познакомить вас с таким замечательным инструментом, как Airtable и показать, что CRM — это не сложно, достаточно начать с малого. В процессе использования вы будете понимать, что именно вам нужно от CRM и добавлять функционал по необходимости. Например, Иван, скорее всего, захочет добавить пару таблиц и организовать полноценный складской учет. А потом он наймет менеджеров и настроит совместную работу с базой, добавит поле к заказам, создаст таблицу . Подключив новые каналы продаж, Ваня захочет вести учет маркетинговых расходов и показателей эффективности рекламы. Продолжать можно бесконечно…

Само собой, Airtable — это не только для CRM. Организовать можно всё, что угодно: кулинарные рецепты, список книг, контент-план, таск-трекер, различные расписания. Для вдохновения загляните в каталог шаблонов на сайте: https://airtable.com/templates. Будет также интересно увидеть ваши идеи использования сервиса в комментариях.

В следующей части начнем прокачивать нашу систему. В планах:

  • Добавить автоматическое создание нового заказа и контакта при поступлении заявки с сайта или по телефону
  • Научить систему оповещать нас о новых лидах
  • Воронка продаж, куда ж без нее? Воспользуемся мощью Google Data Studio и/или Microsoft Power Bi для построения красивых и информативных отчетов

Чтобы не пропустить пост, подпишитесь на обновления блога.

Уже не Excel, но еще не SalesForce. Удобная CRM система своими руками. Часть 3

Итак, мы создали и автоматизировали простую систему учета клиентов, заказов и товаров с помощью Airtable. Вспомним, какую информацию мы собираем: Используя эти данные, мы можем построить небольшой красивый отчет с основными показателями бизнеса. Для этого воспользуемся инструментом бизнес аналитики — Google Data Studio. Затем, тот же отчет построим с помощью Microsoft Power BI. За любой выбранный период времени отчет в наглядном виде покажет: Я заполнил базу демонстрационными данными, экспериментировать будем с ней: Для передачи данных из Airtable в Data Studio и Power BI воспользуемся функцией экспорта таблиц в CSV. Но перед этим нужно немного изменить таблицу . Дело в том, что поле неуникально, у нас может быть несколько совершенно разных контактов с одним и тем же именем. И если мы экспортируем таблицу и сделаем группировку по имени клиента, мы рискуем получить неверные данные. Например, если у нас есть 2 Игоря, каждый из которых заказал товара на 100 тысяч, то в отчете Топ клиентов будет фигурировать 1 Игорь, который сделал 2 заказа и принес нам 200000 руб. Для решения этой проблемы мы могли бы записывать полное имя контакта (фамилия, имя и, возможно, отчество). Мне этот вариант не нравится, я, например не люблю всем подряд сообщать о себе данные, явно не нужные для выполнения заказа. Поэтому, мы воспользуемся возможностями Airtable и, с помощью поля типа Lookup, выведем в таблицу номер телефона привязанного контакта. Теперь, если нам понадобится сгруппировать данные по клиенту, мы сделаем это по номеру телефона. Всё готово для экспорта. В таблице выберите нужные для отчета поля. В раскрывающемся меню в панели инструментов нажмите Download CSV и сохраните файл на жесткий диск. Те же действия проделайте с таблицей . Полученные файлы я сохранил как orders.csv и ships.csv соответственно. Поля и пришлось вручную сконвертировать из текста в числа с помощью Google Spreadsheet (Excel для этого не подойдет, потому что, не смотря на то, что на дворе 2017 год, Excel не умеет сохранять .csv файлы в кодировке utf-8, а это критично для Data Studio). И еще одна неприятная деталь: в качестве разделителя дробной части числа Data Studio ожидает точку, а Power BI понимает только запятые. Переходим в datastudio.google.com, слева в меню выбираем Источники данных и нажимаем Создать. Нас интересует коннектор Загрузка файла. Загружаем , обзываем источник данных Заказы, жмем Связать и попадаем на страницу редактирования полей. Здесь нужно изменить тип агрегации с Сумма на Средний и тип поля выставить Процент. С заказами закончили, кликаем по логотипу Data Studio в левом верхнем углу для перехода назад к списку. Точно так же создаем второй источник Отгрузки с файлом .

CRM своими руками

В итоге страница с источниками данных должна выглядеть так: Теперь в меню слева переключаемся на Отчеты и создаем новый отчет. Назовем его CRM. Я не буду здесь описывать каждый шаг создания отчета. Вместо этого, вот ссылка на то, что получилось: отчет Data Studio. Вы можете одной кнопкой (вверху справа) скопировать этот отчет и самостоятельно поковыряться в его внутренностях (нажав Изменить). По-моему так гораздо наглядней =). Если всё же останутся вопросы — буду рад ответить на них в комментариях. Теперь попробуем создать такой же отчет в Power BI. Качаем бесплатно на powerbi.microsoft.com Качайте, устанавливайте, запускайте. Программа встретит вас приветственным окошком, в котором нужно кликнуть . В открывшемся диалоге нам нужна загрузка .csv файлов Загрузив по очереди оба файла с данными, можно приступить к созданию отчета. Как и в случае с Google Data Studio, я не буду описывать все шаги, а дам вам готовый отчет, который вы можете скачать, открыть и как следует изучить. Вот он. Я не ставил целью статьи подробно рассмотреть все возможности Data Studio и Power BI. Лишь хотел, в рамках общей идеи о создании персональной CRM своими руками показать как просто можно конструировать красивые информативные отчеты. Используя Airtable, Zapier и один из вышеописанных инструментов одиночки и небольшие команды вполне могут обойтись без полноценных CRM, при этом не теряя (а в чем-то даже приобретая) в гибкости, удобстве и продуктивности. Подписывайтесь на обновления блога, у меня есть еще очень много чем поделиться с вами.

Hello Blogger — образовательная платформа для блогеров, сервис для чтения и поиска блогов по интересам.

© 2014-2018 Hello blogger

Выпуск №216. Как CRM-системы помогают продавать больше

Владельцы бизнеса знают, что CRM-система — это способ правильно выстроить взаимоотношения с каждым клиентом. В сегодняшнем выпуске рассылки мы детальнее остановимся на том, какие задачи решает CRM-системы и с чего начать ее использование.

Читайте вводный выпуск рассылки «CRM-системы», из которого вы узнаете, что это такое, каковы возможности таких сервисов, и как выбрать CRM-систему для своего бизнеса.

Какие задачи решает CRM-система?

  • Вы вкладываете деньги в рекламу и привлечение новых клиентов, что должно окупаться. Чтобы это произошло, нужно зафиксировать и обработать каждую заявку, запрос, звонок, письмо на e-mail и пр.
  • Автоматическое формирование отчетов, рассылок, документации, приема заказов с сайта при большом количестве клиентов экономит массу времени для работы непосредственно над продажами.
  • Ваше дополнительное преимущество в условиях высокой конкуренции. Сегодня, когда цены на многие товары практически одинаковы, как и сайты, решающим становится обслуживание. CRM-система помогает в персональной коммуникации с клиентом.
  • Единый информационный поток и общий доступ для сотрудников с определением прав.
  • Разные продавцы могут работать в разной манере и вести записи, как им угодно. Разобраться, на каком этапе взаимодействие с каждым клиентом, вы сможете, пересмотрев массу бумаг и, в лучшем случае, Excel-списков. Это сложно и долго.
  • Если перед вами стоит задача передать базу одного менеджера другому, могут возникнуть проблемы с расшифровкой записей. Самое первое — это почерк, а если менеджер забыл поставить обозначение вручную, то «история» касаний с клиентом может быть потеряна. CRM-система — это общая для всех стандартная база контактов с метками и тегами.
  • CRM-система дает возможность интегрироваться с телефонией. Таким образом, вы фиксируете все звонки и управляете ними.
  • Личные амбиции некоторых менеджеров (например, при недостаточной мотивации) не позволяют им работать с «холодными» или «теплыми» клиентами. Фокусируясь только на «горячих», они лишают вас базы потенциальных покупателей. CRM-система позволит избежать «отсеивания» и в случае неверной оценки клиентского потенциала (платежеспособность).
  • Имея «разнобойную» базу клиентов, вы не можете оценить реальную эффективность своих продажников, которая измеряется не только количеством заказов. CRM-система — это подробная статистика всех входящих запросов и звонков.
  • Благодаря CRM, вы можете назначать ответственных за конкретные сделки и таким образом оценивать работу продажников. Каждый контакт с клиентом должен быть зафиксирован, что будет отражать активность менеджера.
  • Если вы работаете с персональными продажами, а особенно, если они происходят нечасто, вам нужен способ «запомнить» максимум информации о своем клиенте. Даже если через год он обратится к вам, а вы назовете его по имени и покажете, что хорошо помните его, вероятность повторной продажи увеличится. Так формируется лояльная база клиентов, которые настроены на долгосрочный контакт.
  • У ваших менеджеров всегда должно быть спланировано новое действие, и лучше — на конкретную дату. В CRM-системе для этого существует система напоминаний.
  • CRM позволяет дополнительно стимулировать менеджеров, т. к. общий доступ позволяет отследить успешность сделок каждого продавца.
  • Если речь об услугах, то CRM-система позволит оценить частоту посещений каждого клиента, примерный чек и популярные позиции. Это позволит прогнозировать и стимулировать новые посещения.
  • Чтобы планировать дальнейший рост своего бизнеса, вам нужно четко понимать, что у вас есть на сегодня. Именно CRM-система может дать вам систематизированные знания о собственном успехе и слабых сторонах.
  • С каждой новой рекламной кампанией привлечение потенциальных клиентов будет обходиться все дороже. Количество ваших клиентов ограничено, и терять какую-то их часть — значит отказывать себе в продажах и повторных заказах.
  • Некоторые CRM-системы интегрированы, например, с Google Analytics, что позволит вам оценить конверсию канала и фиксировать совершенные сделки.

Если вы работаете над привлечением новых клиентов и удержанием имеющихся, CRM-система вам нужна. Если вы работаете в сфере, где клиент ценит внимательное отношение, просто необходима. Это салоны красоты, крупные косметологические центры, школы танцев, турфирмы, розничные интернет-магазины, оптовые компании и т. п.

CRM-система не нужна, если:

  • вы не ищите новых клиентов и не вкладываете деньги в рекламу (осознанное ограничение числа входящих заявок, например, из-за недостатка ресурсов);
  • ваш сайт носит ознакомительный характер, а важные вопросы с клиентами решаются лично;
  • вы заключаете долгосрочные договоры, условия которых стабильны на несколько месяцев вперед и не требуют регулярных касаний.

Заблуждения

В некоторых компаниях уверены, что все поставленные задачи решаются и без CRM-системы. В сути своей она является тем необходимым базисом для построения качественных отношений с клиентом и привлечения новых покупателей. Без нее можно, но это все равно будет не так.

CRM-систему иногда пытаются заменить вежливостью. Услужливый продавец, который не помнит имени клиента, и не знает его потребностей, — потерянный клиент.

Если нет плохих отзывов и жалоб — CRM не нужна. Это, несомненно, хорошо, но в какой-то момент роста бизнес может начать «захлебываться», и без помощи системы учета этот кризис может стать фатальным.

Что нужно для начала работы с CRM

  1. Вы устанавливаете клиент на компьютеры и мобильные устройства, которые планируются для работы (в случае использования SaaS-сервиса).
  2. Нужно разделить пользователей на группы с указанными правами доступа к CRM-системе.
  3. Сервис обеспечивает интеграцию с вашим сайтом, базами 1С, e-mail-рассылкой, телефонией — по желанию, необходимости и наличию.
  4. Перенос данных из других систем. Например, если ранее вы вели учет заказов в Excel. Возможно, потребуются дополнительные усилия, чтобы избежать ошибок при загрузке данных в выбранную CRM.
  5. Настройка внешнего вида сервиса «под себя». Например, разделить вашу воронку продаж на этапы, и выделить именно те важные, к которым клиента необходимо «подтолкнуть». Как правило, это 3-5 основных шагов. В будущем это поможет вам фиксировать переход от одного этапа к другому, таким образом оценивая эффективность работы.

Пример интерфейса AmoCRM, где вы можете создавать собственные статусы воронки. Для закрытых сделок существуют системные статусы, которые менять нельзя («Успешно реализовано» и «Закрыто и реализовано»):

Важно

  • Для начала нужно выделить отдел продаж. Даже если у вас 3 продавца, это уже повод для того, чтобы систематизировать их работу.
  • Перед тем как внедрять в работу CRM-систему, вам стоит провести работу с менеджерами.

    Некоторые сотрудники могут саботировать нововведения, что нежелательно в такой период, а значит — их нужно убедить в необходимости этого шага.

  • Наличие CRM-системы подразумевает эффективную работу call-центра.
  • Если вы работаете с юрлицами, при выборе CRM-системы обращайте внимание на возможность создавать несколько развернутых контактов от одной компании.
  • Если у вас интернет-магазин, есть смысл завершающим этапом делать вторую сделку, т. к. одна покупка для успешного интернет-магазина — это не показатель. Также мы помним, что всегда дешевле работать с имеющейся базой, нежели каждый раз привлекать новую аудиторию.
  • Для каждого потенциального клиента должно быть запланировано следующее действие (звонок, e-mail, уникальное предложение). В этом помогает сегментация клиентов, доступная в CRM-системах.

Примерная стоимость CRM-сервиса

AmoCRM. 499, 799 и 1499 руб/мес. за пользователя в зависимости от потребностей бизнеса.
TerraSoft. 1000, 1350 и 2700 руб/мес. за пользователя.
FreshOffice. абонентская плата 450 руб/мес., 12 500 руб/вечно, 50 000 руб/частное облако.
«Мегаплан». 290, 490 и 640 руб/мес, а также дополнительные возможности за отдельную плату.

Во всех системах есть бесплатный период.

Выводы

CRM-система поможет вам обрабатывать каждую входящую заявку и превращать ее в клиента, который придет снова.

Airtable. Удобная CRM система своими руками. Часть 1

Для этого необходимо иметь мотивированных к работе менеджеров и собственное желание качественно изменить масштабы собственного бизнеса.

17 августа 2016

Предыдущий выпуск: Выпуск №215. Как можно оптимизировать и улучшить каталог интернет-магазинаВсе рассылкиСледующий выпуск: Выпуск №217. Как делать продажи с помощью звонков

Мы разрабатываем CRM и ERP системы, которые на 100% подходят бизнесу наших клиентов. Помогаем автоматизировать работу, когда “коробочные” решения не применимы в рамках оригинальных бизнес процессов. Решаем любые задачи, интегрируем со сторонними информационными системами.

CRM-системы — что это такое? Обзор лучших решений для бизнеса

Возможна разработка CRM-системы, как составного элемента существующей ERP-систем.

Наши инженеры создают отраслевые решения с учетом специфики отрасли клиента. Мы имеем опыт работы в следующих отраслях: логистика, оптово-розничная торговля, финансы, туризм, телекоммуникации, фармацевтика, страхование, образование, спорт, недвижимость и др.

ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ

Индивидуальная разработка CRM и ERP систем «с нуля» под конкретного заказчика.

Доработка уже имеющейся CRM системы под любые потребности клиента.

Создание нового продукта на основе типового решения.

Внедрение коробочных решений, с поддержкой и обслуживанием.


Этапы разработки CRM системы

1. Заявка на расчет

Для расчета стоимости проекта, вам необходимо отправить нам заявку на электронную почту или через кнопку «Заказать» на этой странице. В заявке вам необходимо указать: информацию о своей компании; должностные обязанности каждого из сотрудников; функционал. Всю информацию можно предоставлять в свободной форме, без терминологии.

2. Аудит, коммерческое предложение

Специалисты проводят аудит вашей сферы деятельности, в ходе которого, мы выявляем процессы и потребности компании, ищем возможные решения для увеличения скорости, эффективности, удобства и формируем видение будущего проекта. Оцениваем будущую CRM или ERP системы, и составляем предварительное коммерческое предложение на разработку.

3. Технический проект

После обсуждения деталей проекта, заказчик и команда разрабатывают техническое задание, которое описывает алгоритмы и сценарии работы всей вашей системы. Проектируем интерфейсы и разрабатываем дизайн. Все этапы прописываются отдельно, что позволяет производить оплату по этапам.

4. Разработка CRM

Технические специалисты занимаются настройкой системы, чтобы она удовлетворяла всем требованиям, описанным в техническом задании. На этом же этапе проводится интеграция с другими системами, проводится тестирование внесенных изменений, составляется документация для пользователей.

5. Внедрение CRM-системы

Чтобы вся проделанная, на предыдущих этапах, работа не прошла впустую, необходимо подготовить пользователей CRM-системы для успешного ее использования. В этом вам помогут консультанты по внедрению. Они проведут обучение пользователей, помогут им начать применять систему, проследят за соблюдением регламентов работы с CRM-системой.

6. Техническая поддержка

Полная техническая поддержка после внедрения CRM-системы осуществляется бесплатно в течение 12 месяцев. По истечению этого срока, поддержка осуществляется на платной основе и рассчитывается индивидуально, исходя из потребностей клиента. Все доработки и модернизации системы также проводятся отдельно и рассчитывают согласно новому заданию.

FILED UNDER : IT

One Comment

  • PAVEL FAYZULIN says

    Здравствуйте, я владелец малого бизнеса. Использую 1с-торговля. Устал от дороговизны и некомпетентности 1с программистов. Ищу возможность создания системы управления торговлей на веб-ресурсе — чтобы можно было самостоятельно редактировать отчеты.
    Подскажите, можно ли на веб-ресурсе создать систему складского учета — с контролем принадлежности каждой единицы товара к конкретной закупленной партии товара и экспортом данных в бухгалтерию?
    Павел.

Добавить комментарий для PAVEL FAYZULIN Отменить ответ

Must be required * marked fields.

:*
:*