admin / 21.12.2017

Омниканальность: панацея от кризиса или модный тренд → Roem.ru

Теперь в нашем сервисе посетитель сайта может выбрать удобный для него способ общения — соц.сети или же чат на сайте. Для этого вам всего лишь нужно подключить интеграцию с необходимыми социальными сетями ( Facebook, VKontakte, Telegram, Viber). После подключения необходимых каналов перейдите в нашу панель управления в раздел “Настройки” нужного канала (для чата на сайте).

Затем перейдите в раздел “Настройки омниканальности”.

В этом разделе вы сможете выбрать необходимые группы/страницы, которые будут подключены к виджету на сайте.

Обратите внимание, что в этом разделе вы также можете указать номер телефона, который будет использоваться в мобильной версии чата, при нажатии на кнопку “Телефон”.

Для версии чата на ПК выбор социальных сетей идет немного по-другому: в форме чата появляется надпись “Продолжить в ВК” или “Продолжить в Facebook”. Выбор соц.сети при этом осуществляется автоматически, в зависимости от того, где в данный момент авторизован посетитель.

Мультиканальность — это взаимодействие с клиентом посредством нескольких каналов связи, т.е. иными словами использование того канала, который удобен клиенту. Мультиканальность важна для первичных продаж, но еще больше — для последующей поддержки клиента, поскольку возможность быть услышанным и решить возникшую проблему удобным способом значительно повышает удовлетворенность заказчика качеством Ваших услуг. Стоит ли вкладываться в развертывание многоканальной поддержки? Или мода на нее довольно быстро пройдет?

Содержание

Мультиканальность и омниканальность. Общие тренды

Вся сфера обслуживания клиентов демонстрирует явное движение в сторону мультиканальности. Яркий пример — ритейл, допускающий как личный визит в магазин, так и покупки через интернет (в том числе, со смартфона). Еще 3-4 года бизнес-издания наперебой говорили о том, что мультиканальность  — тенденция, определяющая развитие этого рынка, поскольку из офлайна в онлайн устремились одновременно все крупные игроки. Потребители с удовольствием приняли новый подход к покупкам и ищут его отражение, обращаясь за сервисом, ведь все большая доля платежеспособных клиентов не представляет себе жизни без мобильных устройств и цифровых коммуникаций.

Исследование Microsoft показывает, что до 90% клиентов ожидают от поставщика услуг многоканальности. Причем, верно это не только для B2C, но и для B2B. А многоканальный мир требует и многоканальной поддержки.

Мультиканальная поддержка как конкурентное преимущество

Мультиканальность позволяет выделить бизнес на фоне конкурентов. На тесном рынке ваши конкуренты предлагают те же самые услуги, примерно за те же деньги. В этом случае пользовательский опыт (тем более положительный) будет выделять компанию на фоне конкурентов. “Легко и удобно за те же деньги”.
Особенно это верно в нашей стране, в частности, в узких сегментах обслуживания B2B. Например, наши исследования многоканальной поддержки, подтверждают, что российский рынок в этой части сильно отстаёт. Компании не хотят предоставлять клиентам возможность обратиться с проблемой удобным для них способом. В результате — потраченное время, невозможность связаться с сервисной службой когда это нужно, разочарование и уход к конкурентам. Всё это играет на руку тем, кто в экономически непростое время стремится быть более клиентоориентированным.

Различные каналы обращений в службу поддержки

Разные клиенты предпочитают различные способы связи. Кому-то ближе электронная почта, как способ обезличенного общения. А кто-то считает, что лучше быстро позвонить, нежели ждать 2 часа ответа на письмо. Неразумно отказываться от обслуживания части клиентов только потому, что нет желания отвечать по какому-то каналу. Этому есть вполне достойное финансовое обоснование: поиск нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, нежели удержание старого, а сокращение оттока всего на 5-10% увеличивает прибыль до 75%.
Времена, когда именно бизнес имел право выбора “языка” общения, прошли давным давно. Теперь “музыку” заказывает клиент. Ваша задача — удовлетворить запросы клиента и сделать это рентабельно для собственной компании

Бесплатное тестирование мультиканальной системы поддержки клиентов!

Мультиканальная поддержка.

Омниканальность: панацея от кризиса или модный тренд

Исследования

Согласно зарубежным исследованиям, 80% компаний считают многоканальность неотъемлемой частью стратегии долгосрочного развития. Правда, при этом теория сильно расходится с практикой: ¾ компаний сегмента B2B потенциально тратят до половины бюджета на неэффективные стратегии обслуживания клиентов, не включающие в себя многоканальность. Такой парадокс скорее всего вызван тем, что далеко не каждый бизнес понимает, что многоканальность в большей степени требует выстраивания бизнес-процессов, нежели прямых финансовых затрат.

Омниканальность в службе поддержки

В идеале мультиканальность должна обеспечивать “бесшовный” переход с одного канала взаимодействия на другой. Такую мультиканальность называют омниканальностью.
Каналы общения могут быть самые разные:

  • голосовая связь;
  • электронная почта;
  • клиентские порталы или личные кабинеты;
  • live chat на сайте;
  • социальные сети;
  • мобильные приложения и т.п.

Но с точки зрения клиента звонок по телефону и отправка сообщения с дополнительной информацией по электронной почте — это продолжение одного и того же разговора с компанией (даже если на практике на телефон отвечает один человек, а письма разбирает совсем другой). Поэтому помимо бесшовной стыковки самих каналов необходима и единая база информации о клиентах, доступная менеджерам, ответственным за отдельные инструменты связи в которой будут храниться все обращения ваших заказчиков. Кстати, единая база полезна и в маркетинговых целях, а также при разработке новых предложений.

Омникальность и поддержка. Реальное состояние дел

В теории мультиканальность звучит здорово. Но на практике обычно все упирается в ресурсы (финансовые и человеческие), которые необходимо выделять на поддержку каждого из каналов. Кто-то должен внедрить соответствующие инструменты для обеспечения поддержки по телефону, через электронную почту, телеграмм или посредством веб форм и чатов на сайте. Но вне зависимости от канала поступления заявок, должны быть люди отвечающие на зарегистрированное обращение, и их эффективность, а также качество поддержки по каждому каналу кто-то должен измерять и контролировать.
С точки зрения затраченных компанией человеко-часов письменное общение в любой его форме менее эффективно, нежели обычный разговор по телефону.  Но это не означает, что телефоном надо ограничиться. Необходимо соблюдать баланс: не отказываясь от мультиканальности (омниканальности), как от тенденции в целом, стоит грамотно распределить усилия сотрудников между каналами. К примеру, можно открыть некоторые каналы — тот же чат поддержки на сайте — только для VIP-клиентов.

А начинается мультиканальность с внедрения соответствующих инструментов — как минимум упомянутой выше базы о клиентах и их проблемах. Зачастую такой инструмент входит в состав решений для учета и управления клиентскими заявками.

Okdesk — простая система омниканальной клиентской поддержки. Встроенные возможности регистрации заявок через email, веб-форму, мобильное приложение, интерфейс диспетчера, клиентский портал.

Подписывайтесь на самые интересные статьи

Каждый день на покупателей сваливается огромный поток информации: новости, реклама, оповещения в социальных сетях. Очередное предложение о покупке товара они воспринимают просто как информационный шум.

Теперь, чтобы обратить на себя внимание, ритейлерам мало просто закидывать клиентов предложениями о товарах – нужно учитывать контекст, в котором находится покупатель и делать предложения, подходящие для конкретного клиента в конкретный момент времени.

Омниканальная модель торговли подразумевает, что клиент сам выбирает, где и как покупать, и воспринимает ритейлера не как набор торговых точек, а как бренд. Cуть омниканальности – удовлетворить потребности клиента здесь и сейчас.

Но наладить каналы продаж – не значит достигнуть омниканальности. Важно заставить эти каналы взаимодействовать между собой и работать на покупателя. А покупателя заботит вовсе не количество каналов, а качество предоставляемых с их помощью услуг. Давайте попробуем разобраться в чём же важность омниканальности и что нужно для того, чтобы её наладить.

Мультиканальность, кроссканальность и омниканальность

Есть три сценария взаимодействия каналов продаж: мультиканальность, кроссканальность и омниканальность.

Мультиканальность

При мультиканальном подходе каналы продаж не связаны между собой. Если клиент покупает товар в интернет-магазине, то у продавцов-консультантов в торговой точке нет доступа к истории его покупок. Каналы продаж никак не взаимодействуют между собой, а иногда – ещё и конкурируют.

Кроссканальность

Кроссканальноть – это возможность для покупателей использовать несколько каналов для одного заказа. Например, заказать онлайн и получить товар в магазине или выбирать покупку в магазине и получить её курьерской доставкой. Каналы не конкурируют между собой, дополняют друг друга и предлагают единый опыт взаимодействия между онлайн и оффлайн.

Омниканальность

Главное отличие омниканальности от кроссканальности в том, что здесь все каналы взаимодействуют между собой в реальном времени, предоставляя клиентам доступ к товарам, услугам и информации о них где и когда угодно.

Омниканальность позволяет магазинам и брендам преодолеть неизбежный при других подходах разрыв между онлайн и оффлайн и выстроить каналы продаж так, чтобы они дополняли друг друга и давали покупателю полный контроль над процессом выбора товара и покупки.

Взаимодействие покупателя с каналами продаж

Зачем нужна омниканальность

Когда интернет вошёл в жизнь массового потребителя, ритейлеры получили новый канал продаж – онлайн-магазины.

Вслед за удобством электронной коммерции в ритейл пришли и отрицательные тенденции: ценовые войны между интернет-магазинами и торговыми точками и возросшая доступность товаров позволили ритейлерам произвольно устанавливать цены в разных каналах продаж.

Несмотря на стремительный рост электронной коммерции, даже в США её доля в четвёртом квартале 2016 года составила всего 8-9% от розничной торговли. Это значит, что в ближайшем будущем физическим магазинам ничего не угрожает. Те ритейлеры, которые понимают это, пытаются сохранить традиционные торговые точки. Для них омниканальная стратегия – способ выдержать напор со стороны онлайн-площадок и конкурентов в оффлайне.

Вместе с рынком меняется и покупатель: миллениалы активно покупают как оффлайн, так и онлайн, и к ним скоро присоединится растущее поколение Z. Новый тип покупателя меньше доверяет рекламе и требует индивидуального подхода. И хотя любой бизнес ориентируется на клиента, омниканальность выводит это на новый уровень с помощью сбора и анализа информации о клиентах по всем каналам.

Что нужно для перехода на омниканальность

На локальном рынке идея омниканальности только появилась, но даже на мировом рынке крупных омниканальных игроков нет. По словам аналитика Forrester Брэндана Витчера, необходимые технологии уже используют, но оптимизация и поддержка этих процессов ещё не налажены.

Однако объединение каналов продаж в единую систему – естественный процесс. Без этого ритейлерам станет сложно контролировать отдельные каналы и следить за их эффективностью.

Секреты эффективной стратегии омниканальности

Давайте разберёмся, на что нужно обратить внимание, чтобы наладить омниканальность.

Поставьте клиента в центр каналов продаж

Через онлайн-каналы собирать информацию о покупателе и его поведении проще, чем в оффлайне: от личных данных до информации о том, какие товары он просматривает и что его интересует – всё это помогает найти индивидуальный подход к клиенту и предоставлять лучший сервис.

В оффлайн-магазинах дело обстоит иначе: согласно опросу RetailDive, лишь 43% покупателей готовы делиться личной информацией. Хотя 43% – внушительная цифра, остается еще половина покупателей, которые не хотят делиться личными данными.

Зачем покупатели делятся личной информацией – опрос RetailDive

Получается замкнутый круг: покупатель не делится информацией, ритейлер не формирует подходящее предложение – покупатель разочаровывается и уходит.

Омниканальность – это ориентация на клиента как на центр каналов продаж. Объединив данные о покупателях из разных каналов, вы будете знать, что им нужно и сможете персонализировать свои предложения.

Сформируйте единые цены и ассортимент

Цены и ассортимент в интернет-магазинах и торговых точках часто не совпадают.

Представим, что вы обновляете интерьер комнаты и хотите купить новый диван. Вы заходите в интернет-магазин, читаете отзывы и описание, сравниваете цены. Вас всё устраивает, и вы едете в магазин посмотреть на товар вживую. Но магазин продаёт совсем не то, что предлагает его интернет-версия: или дивана нет, или цена в полтора раза больше, или консультанты говорят, что вовсе не продают диваны.

Если в каналах продаж царит неразбериха, то ритейлеру будет сложно удержать лояльных клиентов и заполучить новых. Формируйте единые цены и единый ассортимент товаров. Будьте честными с покупателем и не обманывайте их ожиданий.

Не разграничивайте каналы для продавцов-консультантов

Продавцы-консультанты в некоторых магазинах не получают бонусов за выдачу онлайн-заказов, потому часто игнорируют их. В результате, на компанию сыпятся жалобы возмущенных клиентов, а это приводит к потере доверия.

Чтобы избежать подобных ситуаций – разработайте для персонала честную систему вознаграждений, в которой неважно, по какому каналу пришёл клиент.

Настройте логистику между магазинами и складами

Покупатели не хотят знать о складах, перевозках и проблемах с транспортом. Они хотят заказывать и получать товары где угодно. Если клиент не может заказать товар в интернет-магазине и получить его в торговой точке по дороге домой, он обратится к тому ритейлеру, который предоставит ему такую возможность.

Настроить логистику самостоятельно или передать эти процессы в руки сторонних компаний – зависит от размеров и возможностей компании. Главное здесь – упростить цепочку поставок. Вы повысите оборачиваемость и увеличите продажи, а покупатель без проблем получит товар в удобном месте.

Внедряйте цифровые технологии в торговые точки

Шоппинг превратился в развлечение. С помощью смарт-зеркал от Superdry, посетители примеряли зимнюю коллекцию в реальном времени. IKEA предложила систему дополненной реальности, которая с помощью камеры смартфона проецирует мебель в интерьере. Ритейлер развлекает клиента, попутно привлекая к себе внимание и собирая информацию о его предпочтениях и вкусах.

Компании могут разработать собственные технологии, а могут использовать готовые решения, такие как платформа и продукты Facelet. Наши решения строятся вокруг объединения каналов и внедрения удобств онлайн-магазинов в физических торговых точек. Например, используя в магазине iPad с приложением от Facelet, вы можете представлять товары из вашего интернет-магазина и дадите клиентам возможность заказать товар со склада и получить его доставкой на дом или забрать в магазине.

Просмотр товаров на складе с помощью «Бесконечной полки» от Facelet

Что мешает перейти на омниканальность

Хотя идею омниканальности активно популяризируют на конференциях, выставках и форумах, компании не спешат внедрять омниканальный подход в бизнес.

Вот три главные проблемы, которые мешают сделать это:

Сложность оценить эффективность омниканальности. Сложно спрогнозировать насколько повысится эффективность продаж после объединения каналов. Ритейлеры не всегда могут отследить откуда приходят деньги и какой канал продаж работает эффективно, а какому – требуется дополнительное внимание.

Низкий уровень открытости со стороны клиента. Половина потенциальных покупателей не делится личными данными с ритейлером. Это мешает узнать клиента и сопроводить его перемещения от канала к каналу.

Страх перед электронной коммерцией. Ритейлеры опасаются, что при омниканальном подходе онлайн-сервисы каннибализируют торговые точки. Это заблуждение. Омниканальная коммерция – это не борьба каналов продаж, а их грамотное взаимодействие и взаимная поддержка.

Какие преимущества дает омниканальность

Несмотря на сложность внедрения омниканальности в бизнес, этот подход — способ выделиться среди конкурентов.
Вот основные преимущества омниканальности:

Ориентированность на клиента. Омниканальность устанавливает более прочные отношения между покупателем и брендом. Все каналы связаны между собой и клиент находится в центре этой системы, взаимодействуя с ней, как с единым целым.

Целостность потребительского опыта и восприятия бренда. Омниканальность предоставляет одинаковый опыт взаимодействия с каждым каналом. Клиент совершает покупку через удобный канал, при этом не теряя ощущения взаимодействия с брендом.

Улучшение потребительского опыта с помощью аналитики. Омниканальный ритейл опирается на использование информации о клиентах для персонализированных продаж. Собирая данные из разных каналов, вы узнаете потребности клиентов и сможете их удовлетворить.

***

Современный покупатель — уже омниканальный. Это проявляется не только в ритейле. Раньше можно было съесть пиццу только в заведении, сейчас можно заказать её в машине, стоя на светофоре. Общаться можно было только при личной встрече, а сейчас – в любом месте по телефону или через мессенджер.

Так же и с покупками — желание купить что-то может возникнуть в любом месте и в любое время. Можно сделать заказ, используя смартфон, ноутбук или просто зайдя в магазин, а затем – получить свой товар в любом удобном месте. Те ритейлеры, которые первыми решат эту потребность, обеспечат себе лояльных клиентов и высокие продажи.

 

Читайте также:

Что такое бесконечная полка и зачем она в магазине

Интерактивные технологии в ритейле: 4 способа применения

Как бренду выделиться в мультибрендовом магазине

13 мая 2016

Омниканальность: что за фрукт. Интегрируем каналы взаимодействия с клиентами.

Сегодня признан тот факт, что клиенты принимают решение о покупке в результате целостного воздействия через разные каналы, такие как сайты компаний, реклама, email-рассылки и SMS, публикации в СМИ и блогах, общение в соцсетях, офлайн-магазины, мобильные приложения. Как этим можно управлять?

Понятие омниканальности (Omnichannel) появилось на нашем рынке относительно недавно, около трех лет назад, и поэтому требует пояснения, тем более что его часто путают с многоканальностью. Оба метода изначально направлены на удобство покупателя. Разобраться в этом помогает Алена Шипош, директор исполнительной компании «Высоцкий консалтинг». Многоканальность – это не связанные между собой каналы продаж и общения с клиентом. Например, обычный магазин, онлайн-магазин и продажа в социальных сетях. При многоканальности покупатель сам выбирает себе путь к продажам.

Омниканальность – это объединение всех каналов продаж в единую систему, чтобы клиенту было удобно автоматически переключаться с одного вида покупки и общения на другой. Например, без дополнительной необходимости повторять то, что было сказано оператору на другом конце провода (или в магазине). В этой системе все крутится вокруг покупателя. Поэтому омниканальность дает потребителю больше комфорта.

Пример омниканальной коммуникации. Женщина хочет купить платье. Она видит рекламу в соцсети (или получает email-рассылку) и переходит по ссылке на сайт магазина. Выбирает, смотрит. Оттуда же из интерфейса пишет или звонит консультанту с уточнением параметров выбранной модели. В результате отправляется в шоу-рум посмотреть на это платье живьем и примерить его и совершает покупку.

Возьмем другой пример. Все начинается так же: реклама, переход по ссылке – и клиент попадает на сайт, но видит версию, не оптимизированную под просмотр на мобильном устройстве. Выбирать неудобно, фото моделей и описания мелкие. Шоу-рума нет. Клиент, скорее всего, сразу покинет сайт. Также продажа может сорваться на этапе попытки клиента, который зашел на сайт со смартфона, позвонить в компанию с вопросом прямо из браузера, если номер телефона не активен как ссылка.

А вот клиент ищет нужную услугу через поиск, находит там компанию и заходит на сайт. Но его структура такая запутанная, что клиент не находит прайс и пытается написать в онлайн-поддержку. И видит предложение написать письмо, на которое ему ответят. Возможно, он и напишет, но вероятность сразу значительно снижается. А если требуется авторизация, то вероятность, что потенциальный клиент покинет сайт, еще больше. Все средства, вложенные в контекстную рекламу и привлечение клиента, потеряны.

Таким образом, омниканальность – это так называемый бесшовный переход между онлайн- и офлайн-каналами коммуникации с клиентом. Это не новая мода, а результат изменения предпочтений клиента, его требования совершать покупки и получать информацию удобно – быстро и, желательно, в реальном времени. Телефон как способ общения для потребителей поколения Y теряет актуальность, уступая место текстовым каналам взаимодействия.

«Интернет-магазин, офлайн-магазин, шоу-рум, консультации, сервис, доставка и возможность купить все в одном месте – это модель продаж, к которой очень быстро идет рынок в Украине», – резюмирует руководитель маркетинговой компании Baske JUMP Михаил Ткач. Он напоминает, как развивались розничные продажи в Украине: от периода дефицита товаров в постсоветский период через опт к текущей дистрибуционной схеме и сетям супермаркетов. «Эти схемы привычны и самодостаточны, поэтому при достижении предела в развитии каждой из них компании сталкиваются с необходимостью изменения парадигмы ведения бизнеса и приходят к омниканальности», – подчеркивает Михаил Ткач. По его мнению, снижение денежной массы у покупателей принудит все компании искать новые нетрадиционные способы продаж. Тех, кто хочет работать так, как привыкли, сейчас подавляющее большинство. Но выиграет тот, кто внедрит омниканальность и перехватит часть рынка.

Перспективы онлайн-торговли:

60% городского населения Украины являются пользователями интернета, треть их делает покупки онлайн. Но в 4 квартале 2015 года лишь 3,7 млн. украинцев совершали покупки в интернете раз в полгода.

6,3 млн человек имеют доступ к сети, но пока не делают покупок онлайн.

Источник: TNS Украина

Как внедрять?

Понятно, что любому обычному «физическому» магазину (кроме киоска или формата «магазин у дома») имеет смысл создать интернет-магазин и таким образом перейти к многоканальности. Началом мультиканальности в розничных продажах могут быть сервисы click-and-collect («кликни и забирай»): когда онлайн-заказы клиент забирает офлайн «самовывозом» из магазина или точки доставки. Так он постепенно приучается доверять интернет-магазинам.

Но без построения стратегии и четкой работы всей команды многоканальность сама собой не перерастет в омниканальность, предупреждает Алена Шипош. «Омниканальность – это стратегия, которая в первую очередь строится на глубоком понимании потребностей своего покупателя, она требует понимания и реструктуризации существующих бизнес-процессов, внедрения новых процессов, сильного менеджмента, который преодолеет страх перемен у сотрудников», – поясняет эксперт. Так, к внедрению CRM часто относятся с опаской не только сотрудники, но и сами предприниматели.

О необходимости оптимизации сайтов под удобный просмотр на мобильных устройствах мы уже писали. Кроме того, сайты снабжаются функцией чата с онлайн-консультантом, сервисом быстрого автоматического звонка. Это значит, что клиент, зайдя с мобильного устройства, должен иметь возможность позвонить или написать свой вопрос сразу же, не заходя в раздел с контактами и не набирая номер вручную.

Все чаще торговые компании создают мобильные приложения, через которые удобно делать заказы и получать индивидуальные предложения в кабинете. Приложения могут быть интегрированы в CRM-системы и в режиме реального времени обеспечивать обратную связь от покупателей и изучать их типичное поведение, предлагая товары в зависимости от предпочтений клиента. Например, для постоянного покупателя может предлагаться сервис «постоянная корзина», куда автоматически добавляются те товары, которые он обычно покупает, после чего содержимое списка можно подкорректировать.

При внедрении мультиканальности придется уделить больше внимания ассортименту и управлению запасами.

Включение функции Омниканальность

В онлайн-продажах важно владеть информацией о товарных запасах в реальном времени, чтобы не заставлять покупателя ждать доставки, или сразу сообщить ему, в каких локациях он может найти товар. «Обратите внимание на все потребности покупателя и то, что он готов купить в магазине вместе с товарами основной категории. После чего предложите ему эти позиции», – говорит Михаил Ткач. Бизнес, который готов к изменениям, но не знает, как это сделать, может обратиться к специалистам, которые введут категорийный менеджмент в магазине, организуют промоакции, наладят поставки необходимых позиций внутри категории, обеспечат товары дополнительных категорий с доставкой их в магазин или сразу к покупателю. Таким образом, у покупателя расширятся возможности выбора товаров и способов их приобретения.

Пример многоканальности

В магазинах Tesco купить товар можно:
в магазинах и торговых центрах;
на интернет-сайте;
через мобильные приложения;
через сайты и приложения партнеров;
в метро (стена Tesco);
через киоски и терминалы.

Ритейлерам есть смысл создавать отдельную кассу для выдачи онлайн-заказов или размещать такой пункт выдачи рядом со входом в магазин (так делает Tesco).

При омниканальности важно обеспечить единообразие описания продуктов для всех каналов, чтобы клиенты видели оперативную детальную информацию.

Облегчить этот процесс помогают автоматизированные системы управления контентом продуктов (PCM).

«Изменяется сам сервис: он становится более персонифицированным, ведь данные о клиенте собираются и предложения индивидуализируются», – подчеркивает Михаил Ткач. Поэтому взаимодействуйте с клиентом и через привычные ему социальные сети. Это не только ответы на вопросы и проведение акций. Дайте возможность покупателю сделать фото в физическом магазине, чтобы разместить его в социальных сетях, предложите ему бонус за фото покупки и т. п. Для бизнеса омниканальность означает усложнение бизнес-процессов, и, конечно, для этого нужны инвестиции. Но Алена Шипош рекомендует для начала навести порядок в управлении и сделать бизнес системным, масштабируемым и легкоуправляемым. Только после этого внедрение омниканальности даст ожидаемые результаты и оправдает вложение денег и времени на развитие.

Магазин одежды будущего

Компания Hybris создает решения для мультиканальной коммерции. Например, в примерочных офлайн-магазина можно поставить планшеты с информацией о размерах, цвете выбранной вещи, комбинациях с другими товарами и возможностью отправить запрос продавцу. К одежде прикрепляются RFID-метки (устройства для передачи данных), сообщающие о выборе покупателя. Мобильные приложения клиентов показывают консультантам, в каком отделе находится покупатель, что его заинтересовало, и могут предложить подобные товары или рассказать об акциях. С помощью приложения покупатели получают бонусы.

Модели развития онлайн-ритейла:
В Великобритании покупатели предпочитают модель click and collect.
В Германии ритейлеры объединяются в крупные торговые онлайн-центры.
В США ритейлеры свозят товары на склады формата bigbox, откуда отправляют клиентам в день заказа.
В Австралии популярна модель выдачи товаров через ячейки.

Источник: Jones Lang LaSalle

Роль Order Management System в реализации стратегии мультиканальных продаж

В последнее время всё более популярными становятся словосочетания «электронная коммерция» и «мультиканальные продажи» (multichannel commerce, omni-channel). Но давайте сначала уточним, что имеется в виду под данными терминами?

Мультиканальные продажи (omni-channel) – это возможность реализации товара через различные элементы цепи продаж: со складов, магазинов, через каталоги и Internet-магазины (e-commerce). В чём состоит характерная черта западного подхода к мультиканальным продажам? Мы сталкивались с подобной задачей и раньше, но, как правило, предполагалось, что различные каналы сбыта не пересекаются. Оптовые клиенты, корпоративные клиенты, прямые продажи, продажи через Internet-магазин – этими задачами зачастую занимаются различные подразделения, которые, по сути, никак не взаимодействуют.

Зачем нужна омниканальность?

Концепция же мультиканальных продаж состоит в том, что запасы компании начинают рассматриваться в совокупности. То есть вы можете контролировать запасы, которые размещены в качестве заказов на закупку у поставщика, запасы в пути, запасы на складах, в магазинах, доступные для Internet-продажи. Вы оперируете бизнес-процессом полностью, у вас нет обособленных каналов, и есть различные места расположения запасов: в случае крупной компании, это несколько распределительных центров, сеть магазинов и так далее. Таким образом, на основе определённых критериев приоритизации, используя все доступные на текущий момент времени запасы в цепочке поставок в различных местоположениях, при наличии ряда ограничений, вы сможете исполнить заказ клиента с высокой вероятностью.

То есть идея мультиканального сбыта предельно проста – увеличить продажи. Всем знакома ситуация, когда приходишь в магазин и не можешь найти нужного размера – уходишь без покупки. В концепции мультиканальных продаж это недопустимо, так как консультант сможет оперативно посмотреть, где есть необходимый товар требуемого размера или даже оформить доставку по требованию клиента завтра на дом.

Для решения данных задач и разработаны системы планирования и исполнения заказов (Order Management System). Задача такой системы в том, чтобы помочь компании разрешить ситуацию, когда у нее есть заказ и несколько распределительный центров, и параллельно существует множество условий, которые должны быть алгоритмизированы для осуществления заказа, например:

  • клиент хочет доставку разом или частями, по мере прихода заказного товара;
  • доставка должна быть в одной коробке или в разных;
  • доставка по одному адресу или по ряду адресов;
  • доставка части заказа в магазин, части – на дом и так далее.

Существует такой термин – «стратегия оркестрации».

В данном случае, стратегия оркестрации сводится к стратегии управления запасами и того, как мы хотим выполнить заказ.

Система управления заказами (Order Management System) должна быть интегрирована с учётной, транспортной системой, системой управления складом. Система управления заказами выступает в роли агрегатора данных из различных систем и предоставляет полную информацию о запасах по всей цепочке поставок.

Система управления заказами в широком смысле может подразделяться на несколько ключевых функциональных блоков, за счёт которых может быть реализована концепция мультиканальных продаж и, как следствие, обеспечено исполнение заказа.

1. Управление заказами на уровне предприятия. В большей мере относится к отслеживанию заказов по всей цепи поставок. Особую важность данный блок приобретает в ситуации оптовых продаж и электронной коммерции, когда важно гарантировать исполнение заказов на глобальном уровне.

2. Возвратная логистика и продажи через центр обработки звонков. Единый интерфейс для управления заказами предоставляет дополнительные возможности для работы центров обработки звонков и сервисных служб. Информация о доступности товара может быть предоставлена на сайте, но иногда клиенту проще позвонить в центр обработки звонков.

Оператор принимает звонок, видит актуальную информацию о товаре и может: либо направить покупателя в магазин, где данная модель представлена; либо забронировать заказ, если требуется. Вторая функция центра обработки звонков носит сервисный характер и связана с обработкой возвратов. Обратная логистика – большой и сложный процесс в рознице. При обработке заказов крайне важно учитывать обратный поток товаров, так как он восполняет запасы, и чем раньше вы обрабатываете возврат, тем больше вероятность того, что вы реализуете данный товар: тем быстрее возвратный товар появится в запасах и может быть реализован любым способом. Это особенно характерно для розницы дизайнерских товаров.

3. Управление запасами непосредственно в магазинах. Данный процесс можно разделить на два блока: управление запасами и исполнение заказа. В первом случае речь идёт о повышении эффективности работы конкретного магазина. Ситуация: клиент пришёл, померил ботинки – хочет узнать о наличии другого размера, цвета в данном магазине. На поиск товара продавец потратит две-три минуты. Обслужив за день 20 покупателей, трудозатраты на поиск товара вырастают до одного часа. В масштабе крупной розничной сети это вырастает в значительные затраты.

С помощью специализированного решения вы можете повысить эффективность персонала и сократить трудозатраты в разы. Проблема решается с помощью планшета, с которого есть доступ к системе управления запасами или учётной системе. Мобильное приложение позволяет оперативно оценить наличие товара на складе в конкретном магазине, а также в других магазинах. Продавец вводит наименование в планшет и получает всю необходимую информацию о товаре: вплоть до номера стеллажа, полки. Данная возможность повышает эффективность труда персонала и позволяет улучшить качество обслуживания.

Вторая модель продаж, которая становится всё более популярной – продажа из магазина, но в следующем формате: покупатель хочет определенную модель ботинок, 37 размера, черного цвета, но в магазине представлена данная модель 37 размера только в красном цвете. Покупатель может примерить данные ботинки в красном цвете и оставить в этом же магазине заявку на доставку требуемых ботинок в нужном, черном цвете прямо домой. При этом вы сможете переразместить заказ в системе – и клиент гарантированно его получит.

Успешная реализация стратегии мультиканальных продаж (omni-channel) позволяет создать идеальные условия для осуществления покупок любым доступным способом, с использованием любых средств и устройств. Данная модель появилась не так давно, но уже является нормой в Соединённых Штатах Америки и Европе. К этому – повышению продаж за счёт эффективного перераспределения запасов между каналами для обеспечения кросс-канальных продаж – сейчас стремится и русский бизнес.

Александр Троцкий

Источник: Портал "Управление запасами"

Manhattan SCALE™: Supply Chain Architected for Logistics Execution – современная, функциональная WMS система на платформе .Net.

Manhattan SCOPE ®: Supply Chain Optimization…Planning Through Execution – комплексная WMS система с поддержкой модуля управления цепочками поставок.

Все публикации

FILED UNDER : IT

Submit a Comment

Must be required * marked fields.

:*
:*